Aprire un call center: tutto quello che devi sapere

APRIRE UN CALL CENTER E’ SEMPRE UTILE

La vendita di prodotti e servizi e l’assistenza clienti oggi si fanno via telefono. Ci sono operatori che si occupano di relazionarsi con acquirenti e potenziali compratori per avanzare proposte e rispondere alle domande. Aprire un call center è un business utile oppure, come dicono gli esperti, sempreverde. Gli operatori al telefono sono i sostituti alle persone sedute dietro allo sportello di qualche anno fa. Le previsioni di aumento dell’attività per i call center sono una certezza, perché consentono di intensificare il lavoro abbassando i costi. Poco probabile che si possa verificare un’inversione di tendenza.

Per riuscire ad avere successo bisogna prima analizzare il mercato per conoscere i bisogni principali delle aziende, perché sono i clienti di riferimento, e le eventuali lacune lasciate da altri call center. Le attività richieste dalle imprese sono le più svariate:
– campagne di telemarketing per promuovere un articolo o un servizio particolare;
– campagne di teleselling per vendere prodotti e servizi;
– gestione dei numeri verdi par raccogliere segnalazioni o fornire informazioni circa problemi e opportunità;
– ricerca clienti e gestione appuntamenti per fissare incontri tra venditori e potenziali acquirenti;
– help desk dell’azienda per risolvere problematiche relative a un prodotto o un servizio specifico;
– customer care dell’impresa per verificare la soddisfazione degli acquirenti di un prodotto o di un servizio;
– segretariato virtuale per aiutare imprese e associazioni con la ricezione di chiamate e messaggi.

Ci sono molte opzioni possibili e spesso si va sia nella direzione del rapporto con il consumatore finale sia della relazione con altre aziende. La decisione di concentrarsi su un segmento piuttosto che un altro dipende da diversi fattori, ma l’esame dell’esistente è sempre il punto di partenza. Anche il budget influisce sulla scelta perché la creazione delle postazioni per gli addetti deve essere quantitativamente adeguato al tipo di servizio da offrire alla propria clientela. Si può iniziare con tre postazioni se non si dispone di un capitale sufficientemente elevato, anche se puntare a 24 postazioni consente di fornire un servizio più ampio e quindi valevole per un certo numero di attività.

Nel primo caso ci si può occupare di telemarketing, teleselling, segreterie virtuali e di fissare appuntamenti, perché mediamente si gestiscono 500 chiamate in una giornata. Nella seconda situazione le opportunità sono maggiore e si possono svolgere gli altri tipi di lavoro, assistendo ad esempio enti pubblici locali e nazionali per la gestione di servizi specifici. Si possono ricevere o effettuare 3 mila telefonate in un giorno. Le soluzioni intermedie hanno tra le 6 e le 12 postazione con un traffico compreso tra 1.000 e 3.000 telefonate. Qualunque sia l’attività non servono particolari conoscenze tecniche, ma è d’obbligo creare una società e registrarla. La forma più idonea à la società a responsabilità limita, ma un commercialista è in grado di fornire tutte le informazioni del caso e di assicurare un supporto per ogni incombenza fiscale e burocratica, consigliando su ciò che è utile fare.

APRIRE UN CALL CENTER TRA INBOUND E OUTBOUND

Le chiamate in uscita servono a promuovere oppure vendere servizi e prodotti, ma possono essere usate per concordare appuntamenti con i clienti. L’outbound interessa a molte aziende, come ad esempio operatori del settore della telefonia oppure dell’ambito energetico. Ci sono buone opportunità di lavorare per imprese attive nel turismo, nel biomedico oppure di vendita di attrezzature destinate alle aziende.

Aprire un call center inbound significa ricevere le chiamate da parte della clientela, a cui si deve fornire assistenza, ad esempio rispondendo alle domande su un prodotto, fare prenotazioni per suo conto o suggerire soluzioni a problemi tecnici e personali. In entrambi i sistemi non basta avere dei telefoni, ma servono molti altri elementi per gestire in modo proficuo un call center servono computer, software sia per monitorare personale e attività sia per adempiere alle azioni richieste dal cliente.

Le modalità operative prevedono:
– i software gestionali si trovano in commercio già predisposti per consentire di realizzare le diverse attività. Ci sono programmi informatici adatti alle differenti tipologie di call center e costituiscono un valido aiuto per ampliare l’impresa;
– le postazioni sono spazi adeguatamente attrezzati con telefoni e computer per consentire agli addetti di chiamare o ricevere telefonate e annotare i dati necessari. Devono essere isolate, così che gli operatori possano concentrarsi e non essere disturbati dalle conversazioni dei colleghi con altri utenti;
– call center da casa sono l’alternativa volta al risparmio. Gli operatori lavorano da casa propria e viene loro fornito un computer in comodato d’uso con cui gestire le chiamate. Si fa formazione e si gestisce l’attività da remoto. Non serve così un locale in cui predisporre le postazioni;
– call center virtuale con servizi voip con centralini strutturati per essere di supporto al lavoro da casa utilizzando vari dispositivi, dai computer agli smartphone e ai tablet;
– addetti da selezionare tenendo presente che servono abilità nell’uso delle nuove tecnologie e capacità nel rapportarsi alla clientela nelle più disparate situazioni;
– un business plan con un budget ben definito, l’analisi di mercato i costi e le previsioni sui ricavi.

La convenienza di aprire un call center deve essere valutata in base agli spazi che si vanno ad occupare sul mercato. Si deve avere una prospettiva sui potenziali clienti da acquisire. Una nicchia non ancora presidiata da altri call center è certamente il settore su cui puntare per avviare l’attività e crescere. Non si servono aziende di grandi dimensioni, ma si può certamente avere un buon riscontro.

I COSTI DA SOSTENERE PER APRIRE UN CALL CENTER

L’impresa conta spese fisse a cui aggiungere quelle variabili, dipendenti dal modo in cui si intende operare. Serve uno spazio per inserire le postazioni con gli addetti e la dimensione deve essere calibrata sul numero di postazioni. L’immobile può essere preso in affitto o comprato, secondo il budget a disposizione, e il prezzo cambia da zona a zona, ma il call center non deve essere necessariamente posto in centro città. Sarà utile acquistare arredi, sia per costituire il posto degli operatori sia per avere un ufficio dove conservare i documenti e lavorare. Si può puntare al risparmio acquistando mobili ai grandi magazzini.

Se si decide di promuovere il lavoro da casa si abbatteranno notevolmente i costi perché serviranno solamente dei computer. Poi bisogna pensare al personale, da mettere in regola con contratti e iscrizioni all’Inps. Il commercialista fornisce le delucidazioni sugli adempimenti richiesti dalle normative. Infine servono i programmi informatici. Ogni produttore propone una vasta gamma con prezzi differenti, da scegliere secondo le proprie esigenze.

APRIRE UN CALL CENTER: GUADAGNI E CLIENTI

Il fatturato dipende interamente dalla mole di lavoro, quindi dall’entità delle attività svolte. Le commesse sono solitamente proporzionate alle dimensioni del call center. A guadagni maggiori corrispondono costi più alti. Il capitale iniziale consistente permette di avviare un call center di dimensioni grandi per attrarre le aziende più importanti, altrimenti bisogna puntare alle piccole e medie imprese.

Non ci si deve dimenticare del mondo dell’associazionismo, solito a usare i call center per raccolta fondi e promozione. Sono ottime fonti di guadagno. Si può partire con poche postazioni e crescere man mano che gli affari crescono. Per trovare clienti si deve redigere un piano marketing mirato alle imprese o ai professionisti per cui si propongono servizi di call center. Una volta ricevute manifestazioni di interesse è bene provvedere a predisporre contratti con clausole volte a tutelare il call center e il titolare dalle contestazioni. Molto spesso capita che qualcuno se ne approfitti per non pagare. Accade che un appuntamento non andato a buon fine o una vendita problematica diventino un pretesto. Anche in questo caso possono risultare molto validi i suggerimenti del commercialista.

Esistono opportunità per aprire un call center in franchising, con pacchetti già pronti, inclusivi di attrezzatura e programmi informatici. Il franchisor fornisce il supporto. Va fatta una valutazione sulla proposta economica, perché i vantaggi di usufruire di un marchio conosciuto e di facilità nel reperire i clienti richiedano un corrispettivo alto e i requisiti iniziali per l’apertura del centro corrispondano a spese elevate.