Aprire un call center inbound: tutto quello che devi sapere

Da diversi anni ormai stiamo assistendo ad un continuo proliferare di call center, ovvero delle società più o meno grandi che si occupano di gestire diverse attività per conto di aziende o per la pubblica amministrazione, che prima venivano svolte da persone dietro ad uno sportello. La sostituzione queste persone, con degli operatori che rispondono da un call center ha rappresentato un vantaggio economico sia per le aziende, sia per coloro che stanno cercando di avviare un’attività redditizia. Ma vediamo tutto quello che devi sapere se hai intenzione di aprire un call center inbound.

APRIRE UN CALL CENTER INBOUND: CONSIDERAZIONI PRELIMINARI

Prima di aprire un call center inbound occorre sapere di che cosa si tratta, ovvero conoscere le differenze rispetto ad un call center outbound. In entrambi i casi ci troviamo di fronte ad una società che opera attraverso operatori di call center, ed entrambi svolgono attività per conto di soggetti terzi. Ciò che li differenzia è proprio il tipo di attività svolta dall’operatore, ovvero a seconda che lo stesso gestisce telefonate in uscita o telefonate in entrata. Mi spiego meglio!

A tutti noi è capitato di ricevere telefonate da parte di diversi operatori di call center che ci proponevano contratti con compagnie telefoniche, del gas o dell’energia, oppure ci chiedevano di rispondere a dei sondaggi per delle indagini di mercato. In tutti questi casi, in cui è l’operatore a chiamare i potenziali clienti, ci troviamo di fronte ad un call center outbound, ciò si occupa di gestire telefonate in uscita. Ci troviamo quindi di fronte ad attività di telemarketing, televendita, customer care aziendale (verifica della soddisfazione dei clienti) e ricerca di clienti per aziende.

Il call center inbound è invece un call center che gestisce le telefonate in entrata, ovvero riceve le telefonate da parte dei clienti. In pratica si tratta dei call center che rispondono ai numeri verdi, oppure il c.d. help desk aziendale al quale ci si rivolge per informazioni su un prodotto o sul suo funzionamento. Altro tipo di attività svolta da questo tipo di call center è quello di segretaria virtuale, per conto di aziende, studi professionali o medici, associazioni e tante altre ancora. Qui nello specifico, riceve le telefonate di persone che vogliono fissare un appuntamento.

APRIRE UN CALL CENTER: SCELTA DEL LUOGO E DELL’ ATTREZZATURA

Scegliere di aprire un call center inbound ha i suoi costi di apertura e di gestione. La prima cosa che devi fare è cercare un luogo in cui svolgere l’attività, sempre che non ne hai già uno di tua proprietà. La grandezza del luogo dipenderà dal numero delle postazioni che intendi installare, che possono andare da un minimo di 3 fino ad un massimo di 24 per i call center più grandi. Il consiglio è di iniziare con poche postazioni, dal costo contenuto, per poi aumentarle se riuscirai ad ottenere commesse più consistenti. Ricordati che più è grande il call center, più aumentano i costi di gestione.

Un’altra soluzione che abbatte decisamente i costi è quello di impiegare esclusivamente personale che lavora da casa. In questo caso non dovrai cercare nessun locale e l’investimento attiene solo all’acquisto di computer e software. Altra spesa da affrontare è l’acquisto degli arredi per le varie postazioni (scrivanie, sedie, divisori, ecc.); qui puoi limitare i costi se acquisterai presso grandi magazzini, con la possibilità di acquistare oggetti di buona qualità a prezzi concorrenziali.

Infine, ultimo ma non meno importante è l’acquisto di computer, software e apparecchiature telefoniche. Per quanto attiene i software, in commercio troverai diversi programmi appositamente creati per la gestione dei call center e non dovrai far altro che scegliere quello più adatto all’attività scelta. Inoltre è possibile noleggiarli, pagando un canone mensile per il loro utilizzo.

APRIRE UN CALL CENTER INBOUND: ADEMPIMENTI BUROCRATICI

Per aprire un call center inbound occorre seguire una serie di adempimenti burocratici che consistono nel costituire una società, solitamente una Srl o un azienda individuale. Successivamente dovrai aprire una partita Iva per la tua attività e iscrivere l’azienda nel Registro delle Imprese; infine, fare l’iscrizione all’Inail e all’Inps. In base all’ultima Legge di stabilità del 2017 è fatto obbligo per tutte le società di call center l’iscrizione al ROC (Registro degli operatori di comunicazione) istituito presso l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni.

Per adempiere a tutti questi passaggi burocratici e per essere sicuri di non omettere nulla, la soluzione più semplice è quella di rivolgerti ad un commercialista che saprà indicarti correttamente quali sono i documenti necessari e quali formalità adempiere, come per esempio l’assunzione del personale e la loro iscrizione all’Inps. Fare tutto a regola d’arte dall’inizio significa evitare inutili grattacapi in futuro, come quello di incorrere in sanzioni o rischiare di vedersi chiudere l’attività.

Una volta presa la decisione di aprire un call center inbound occorre sondare il mercato e vedere se ci sono società o aziende alle quali può interessare lavorare con il tuo call center e soprattutto accertarsi che non vi siano già troppe società concorrenti in quel campo. La soluzione ideale è quella di rivolgerti, anche in questo caso, ad un commercialista che sarà in grado di fare ricerche di mercato più approfondite e saprà indirizzarti verso quelle aziende, studi professionali o medici, ai quali offrire la tua collaborazione come call center.

APRIRE UN CALL CENTER INBOUND: NUOVI OBBLIGHI DA RISPETTARE

Con la Legge di Bilancio del 2017 sono stati introdotti una serie di obblighi a carico delle società di call center che di fatto introducono a carico delle società e degli operatori di call center una serie di obblighi di comunicazione, sia nei riguardi dei Ministeri e autorità competenti ma, anche nei riguardi degli stessi cittadini che ricevono o fanno telefonate verso i call center. La mancata comunicazione comporta la comminazione di pesanti sanzioni pecuniarie.

Come prima cosa è stato introdotto l’obbligo in capo ad ogni operatore di comunicare subito al cliente il paese dal quale sta rispondendo. Se non lo fa, la società rischia una sanzione di 50.000 euro. In secondo luogo, l’operatore ha il dovere di comunicare al cliente che può chiedere di essere assistito da un operatore che si trova in Italia o in un’altro paese dell’Unione europea e, nel caso di richiesta, la chiamata deve essere tempestivamente trasferita.

Nell’impotesi in cui si voglia trasferire il proprio call center in un paese estero fuori dai confini europei, occorre darne comunicazione tempestiva al ministero dell’Economia, al Ministero del Lavoro e alle Autorità garanti, o comunque entro 30 giorni dall’avvenuto trasferimento, pena una sanzione pecuniaria di 150.000 euro. In materia di responsabilità, chi affida il servizio di assistenza ad un call center è responsabile in solido con il gestore del call center. Il cittadino è quindi libero di presentare la contestazione al gestore del call center o al committente.